O FATOR UAU NA SUA CLÍNICA SORRIX
Você já experimentou oferecer uma experiência encantadora para o seu cliente?
O Termo “Fator UAU” foi criado pelo time de desenvolvimento e capacitação do Grupo Disney, a Disney Institute. Você pode encontrar mais sobre ele no livro “ O jeito Disney de encantar clientes”. Este é o elemento responsável por encantar seu cliente ao ponto de deixa-lo sem palavras. É o diferencial que vai surpreender e encantar seu cliente. Normalmente ele acontece de uma forma que o seu cliente não espera, ou seja, ele é surpreendido positivamente. Você como cliente lembra como se sentiu ao ser tratado por marcas como Starbucks, Amazon, Google, Outback?
Encontrar oportunidades de surpreende-lo dessa forma é o nosso principal desafio. Encantar o cliente Sorrix no dia-a-dia, não apenas em ações pontuais. Uma boa estratégia de negócio, apoio da Franquia, custos e riscos reduzidos, estudos, entender a concorrência tudo isso é fundamental sim, para fazer sua Clínica Sorrix prosperar, mas o coração do seu negócio é o Cliente. Atender as expectativas do cliente com um excelente atendimento e estrutura é apenas o mínimo, o esperado.
Fazer 100% não é diferencial, é uma obrigação.
Só a satisfação não é o suficiente. Atingir o fator uau é uma excelente forma de fidelizar clientes, de criar uma rede viral de divulgação, o famoso boca-a-boca e de se destacar diante da concorrência.
Estamos vivendo a era da experiência, com clientes cada vez mais existentes, de relações cada vez mais próxima e com grande poder de mídia. Surpreender positivamente o seu cliente faz toda diferença. E para isso precisamos ir além do óbvio e do mínimo esperado.
Um cliente fidelizado tende a comprar mais e mais constantemente, a advogar a favor da marca em seus círculos sociais e é ele sempre será o seu melhor garoto propaganda.
Mas como surpreender e fidelizar?
O Disney Institute nos deu a receita:
Atenção aos detalhes
Para encantar verdadeiramente seu cliente, não são necessárias coisas muito complexas, grandes investimentos intelectuais ou financeiro. Pelo contrário, ele está nos detalhes, nas coisas simples. Como o Atendimento Humanizado, demonstrando para o cliente que são pessoas reais que estão do outro lado e que se importam verdadeiramente com ele.
Tem uma case famosa de um banco digital que o cliente solicitou um novo cartão pois o seu cachorro havia mastigado o anterior e recebeu em casa, além de um novo cartão, um brinquedo para o cachorro e uma carta escrita à mão pelo banco. Você já parou para pensar no poder de encantamento que pequenos gestos como esse tem? O que você pode fazer com seus clientes?
Empodere seus Colaboradores
Como encantar seus clientes se seus colaboradores não se sentem felizes e valorizados no ambiente que trabalham? Estimular o atendimento humanizado e cuidadoso começa com a cultura interna. E isso também não gera custos para empresa. Saber dar feedbacks, ter objetivos claros, valorizar, ensinar e auxiliar seu colaborador a se tornar um funcionário melhor é essencial para manter a Cultura interna e por consequência uma boa motivação para um atendimento UAU. Treine, treine e treine seus funcionários. A prática leva a perfeição. Esteja presente.
Conheça a fundo seu público
Para conseguir ir além das expectativas você precisa antes de mais nada conhecer a fundo quem são as pessoas que você atende em sua clínica. Quais são suas necessidades, desejos, emoções e expectativas. É preciso se conectar com seu cliente e após isso oferecer um serviço de maneira eficaz. O segredo é oferecer apenas o que você consegue entregar e entregar muito mais do que você ofereceu. E assim você supera todas as expectativas.
Hoje em dia, temos cada vez mais ferramentas digitais para conseguirmos entender nosso público. As redes sociais são excelentes para isso, desde interação com o seu público até recursos mais complexos como pesquisas de mercado e de satisfação.
Durante todo o processo de comunicação com seu cliente é preciso um show de encantamento. Da chamada para avaliação ao pós-venda.
E-mail, mensagens de feliz aniversário são considerados o mínimo. Você já parou para pensar o efeito que teria um cliente seu ganhar um cupcake de aniversário no dia de sua consulta? Ou você lembrar que aquele cliente tem um neto ou uma neta e enviar de presente exclusivamente para a criança, uma lembrança com forte apelo emocional, como uma foto do sorriso novo do avô, para o neto sempre poder lembrar como ele o faz sorrir.
É importante manter o relacionamento para além do momento da consulta, crie vínculos, mostre que você está sempre ali para ele, sua família e amigos. Estar em contato com a Sorrix deve ser uma experiência prazerosa para seu cliente, de empoderamento e satisfação.
Enfim, formas de encantar não faltam. Use sua criatividade, pesquise o que outras empresas fazem, crie seus próprios rituais. Seja você o seu principal divulgador de um atendimento UAU.
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